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Erfolgreich telefonieren

Zielsetzung: Das Telefon ist eines der bedeutendsten Kommunikationsmedien und trägt zum Image und Erfolg Ihres Unternehmens maßgeblich bei. Die Art und Weise wie sich die "Stimme am Telefon" meldet, zuhört und Kompetenz zeigt, prägt nachdrücklich das Geschäftsklima und fördert das Vertrauen des Kunden zum Unternehmen.

Trainer: Stefan Heller     (Trainerprofil)
Dauer: 1 Tag
Zielgruppe: Alle Mitarbeiter, die das Unternehmen telefonisch repräsentieren.
Inhalte/Themen: 1. Die Bedeutung des Telefons
  • Das Telefon als Visitenkarte
  • ngste am Telefon
  • Servicequalität überzeugt!
  • TQM
  • Die Hürde Sekretariat

2. Telefonsünden, die unseren Kunden Nerven und Geduld kosten!
  • Welche Todsünden Sie am Telefon vermeiden sollten
  • Welche Verhaltensweisen nehmen unsere Kunden übel?
  • Was bedeutet der Kunde für uns?

3. Wie wirken Sie am Telefon überzeugend und kompetent?
  • Korrektes Melden, freundliches Begrüßen
  • Zustandsmanagement
  • Wertschätzen und dezente Aufwertung
  • Beziehungsmanagement
  • Positive Ausdrucksweise - positive Ergebnisse!
  • Wie wirken Sie aktiver und zuvorkommender?
  • Welche Füllwörter und Floskeln sind zu meiden?
  • Mehrwertargumentation
  • Telefonjargon vermeiden
  • Telefonleitfaden
  • Kaufsignale erkennen und richtig reagieren
  • Was ist ein Vorabschluss
  • Abschlusstechniken und Kaufvereinbahrungen

4. Rhetorik auch am Telefon - oder das Telefonieren mit dem unsichtbaren Partner
  • Mimik, Gestik und Körperhaltung
  • Ein Lächeln kostet nichts!
  • Partnerbezogene Sprache
  • Sinnesspezifisches und gehirngerechtes ansprechen
  • Eine Stimme, die nicht stimmt, verstimmt!
  • Wie verbessern Sie Ihre Sprechtechnik?
  • Aktives Zuhören
  • Satzketten und Hypnotische Sprachmuster

5. Partnerorientierte Gespräche am Telefon
  • Wie gut können Sie zuhören?
  • Wie erkennen Sie den Kundentypen?
  • Welche Bedürfnisse und Anforderungen haben Ihre Kunden?
  • Welche Einflussfaktoren bestimmen das Kaufverhalten des Kunden / Kaufmotive?
  • Wie setzen Sie Fragen gezielt zur Gesprächsführung ein?
  • Welche Fragetechniken gibt es und wie setze ich diese Ziel gerichtet ein?

6. Reklamationen aufnehmen
  • Wie nehmen Sie aggressiven Leuten den Wind aus den Segeln?
  • Reklamationsmanagement
  • Telefonische Bearbeitung von schriftlichen Reklamationen
  • Guter Service ist nicht selbstverständlich!
  • Negative Nachrichten geschickt übermitteln

7. Selbstmotivation und Erfolgsdenken
  • Positives Denken und positives Auftreten am Telefon
  • Klare Zielsetzung große Erfolge
  • Prioritäten festlegen
  • Informationen sammeln
  • Die überzeugende Persönlichkeit im Verkauf

8. Organisation ist alles - das gilt auch für das Telefonieren!
  • Effektive Vorbereitung ist der halbe Erfolg
  • Nachbereitung des Telefongesprächs
  • Vollständige Telefonnotizen sind wichtig
  • Wie Sie gezielter Weiterverbinden
  • Organisation des Arbeitsplatzes (Ordnung, Geräusche, Klima)

Lernen Sie, freundlich, kompetent und einfühlend zu telefonieren und verbessern Sie so gezielt das Image des Unternehmens. Erfahren Sie, wie Sie sich positiver und aktiver ausdrücken können und wie Sie den Kunden ziel gerichtet durch das Gespräch führen. Lernen Sie, wie es mit wenig Aufwand möglich ist, die häufigsten Fehlerquellen und Missverständnisse auszuschalten!
Investition: Auf Anfrage