NLP-E-Training für Verkäufer 04: Die Beziehung zum Kunden I - Empathie und Vertrauen


Wir alle kennen charismatische Persönlichkeiten, die „irgendwie“ ungewöhnlich schnell das Vertrauen anderer gewinnen. Oft erfahren diese Menschen bereits nach einer kurzen Phase des Kennenlernens private Dinge von ihrem Gegenüber, weil dieser sich rundum verstanden fühlt. Mittlerweile betonen viele Verkaufstrainer in ihren Seminaren, dass diese Fähigkeit zur Empathie gegenüber reiner Rhetorik immer wichtiger für den Verkaufserfolg wird. Man hört Sätze wie: Sie müssen auf den Kunden eingehen, Verständnis für ihn zeigen, eine gute Beziehung zu ihm herstellen... Und dann erfährt man nicht, WIE das geht!

In diesem Kapitel lernen Sie, WIE Charismatiker „irgendwie“ das Vertrauen anderer gewinnen und wie auch Sie schon nach kurzer Zeit Ihrem Kunden sympathisch sind. Können Sie sich vorstellen, wie viel mehr Abschlüsse Sie erreichen und wie viel mehr Geld Sie dadurch verdienen würden? Selbstverständlich kann Ihnen die Fähigkeit, schnell einen guten Draht zu anderen zu finden, auch in anderen Lebenszusammenhängen durchaus von Nutzen sein...

Der Amerikaner Richard Bandler untersuchte die Fähigkeit zur Empathie und zerlegte sie in kleinste Einheiten. Er stellte fest, dass erfolgreiche Kommunikatoren sich verbal, stimmlich und körpersprachlich ihrem Gegenüber angleichen. Dadurch betreten sie die Welt ihres Kunden und bauen zu ihm eine Brücke. Erfahren Sie nun, WIE Sie sich verbal, stimmlich und körpersprachlich Ihrem Kunden angleichen!

Verbale Angleichung

Hören Sie aktiv zu und verwenden Sie für Ihre Verkaufsargumentation das, was Ihnen Ihr Kunde gerade mitgeteilt hat. So überprüfen Sie einerseits, ob Sie ihn richtig verstanden haben und nutzen andererseits die Tatsache, dass es schwer ist, mit etwas nicht überein zu stimmen, das man gerade selbst gesagt hat.

1 „Diese Stereoanlage hat alle Features, die Sie aufzählten, ohne dabei Ihren Geldbeutel zu sehr zu belasten – was Ihnen ja auch wichtig ist.“
2 „Sie sagten, dass auch Ihr Kumpel bereits zufriedener Kunde unseres Hauses ist.“
3 „Bei einem Schlitten, den Sie kaufen würden, ist es Ihnen also wichtig, aufs Gaspedal treten zu können.“


Achten Sie darauf, dass Sie wichtige Worte (wie Kumpel oder Schlitten) weder durch Worte mit gleicher Bedeutung (wie Freund oder Auto) ersetzen, noch in ihrer Tonalität verändern. Dazu jedoch später mehr.

1 „Die Erde ist rund.“
2 „Wenn Sie im Wasser schwimmen, werden Sie nass.“
3 „Zwei plus zwei ist vier.“


Was haben diese Aussagen gemeinsam? Es handelt sich bei allen um unumstößliche Tatsachen, gegen die ebenfalls nur schwer argumentiert werden kann. Gleiches gilt für Dinge, die unmittelbar sinnlich erfahrbar sind.

1 „Sie hören gerade einen Auszug aus unserem neuen Audio-Trainingsprogramm“.
2 „Auf dieser Seite finden Sie viele Tipps für erfolgreichen Umgang mit Kunden.“
3 „Sie berühren gerade unser schwarz lackiertes Produkt.“


Alle bisher aufgeführten Aussagen finden normalerweise die Zustimmung des Kunden und bringen ihn in eine zustimmende Grundhaltung. Das kann Ihnen nur Recht sein, denn so führen Sie Ihren Kunden Schritt für Schritt zum Abschluss.

Ein weiterer Schritt ist das Präsentieren von Argumenten auf der Ebene des Kunden.
Wenn Ihr Kunde auffallend häufig visuelle Begriffe verwendet, denkt er vermutlich auch in Bildern.
Ist er auditiv geneigt, führt er oft innere Dialoge, während er als Kinästhet ein Gefühlsmensch ist.
Präsentieren Sie Ihre Argumente ebenfalls auf dieser, vom Kunden bevorzugten Ebene und passen Sie sich so an seine elementaren Denkstrukturen an. So versteht er, was er möglicherweise nicht verstanden hätte, wenn Sie es anders formulieren würden. Im folgenden Beispiel sehen Sie, wie ein und dasselbe Produkt, eine Gitarre, auf den verschiedenen Ebenen angeboten wird:

1 „Alle, die Sie mit dieser V-förmigen Gitarre sehen, werden Ihnen zu Füssen liegen. Schauen Sie sich doch die kunstvollen Verzierungen darauf an.“ [visuell]
2 „Wenn Sie die Saiten dieser Gitarre zum Klingen bringen, werden Sie hören, wie wundervoll die Akkorde auf ihr ertönen.“ [auditiv]
3 „Nehmen Sie die Gitarre, damit Sie fühlen können, wie gut Sie in der Hand liegt.“ [kinästhetisch]


Auf welcher Ebene trugen Sie bisher Ihre Verkaufsargumente vor?
Perfekt für die Kunden, die sich gedanklich auch auf dieser Ebene bewegen!
Diese Kunden machen vermutlich auch den Löwenanteil Ihrer Käufer aus.
Überlegen Sie, wie Sie Ihre Argumente am besten umformulieren, damit auch Kunden auf den anderen Ebenen häufiger bei Ihnen kaufen! Bis Sie die Ebene des Kunden erkennen, präsentieren Sie Ihre Argumente am besten gemischt. Gleiches gilt, wenn Sie es mit mehreren Personen zu tun haben und Sie nicht wissen, wer der Entscheidungsträger ist.

Bevor Sie in der nächsten Lektion mehr über die stimmliche und körpersprachliche Angleichung erfahren, nutzen Sie Ihre nächsten Verkaufsgespräche, um sich durch unumstößliche Tatsachen, sinnliche Wahrnehmungen und Informationen des Kunden spielerisch an den Kunden anzupassen. Beobachten Sie dabei genau die Reaktion Ihres Kunden.
Sie werden überrascht sein!

Stephan Landsiedel

NLP-Trainer
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