NLP-E-Training für Verkäufer 05: Die Beziehung zum Kunden II - körpersprachliche und stimmliche Anpassung


Heute widmen wir uns der körpersprachlichen und stimmlichen Anpassung sowie der phänomenalen Möglichkeit der unbewussten Führung.

Zuerst zur körpersprachlichen Anpassung:
Falls Sie gerade im Büro sind, schauen Sie sich in der nächsten Kaffeepause Ihre Arbeitskollegen etwas genauer an. Sie können natürlich auch Ihnen unbekannte Menschen in einem Bistro oder von einer Parkbank aus beobachten. Suchen Sie sich jeweils zwei Personen, die gerade in ein Gespräch vertieft sind – ein Pärchen, bei dem Sie den Kontakt als stimmig wahrnehmen, und ein anderes Pärchen, bei dem Sie das Gefühl haben, dass zumindest eine Person das Gespräch gerne beenden würde.
Intuitiv nehmen Sie wahr, wer zu wem einen guten Draht hat und wer nicht auf derselben Wellenlänge schwimmt.

Doch warum ist das so?
Beobachten Sie die beiden Pärchen genau und Ihnen wird folgender Unterschied auffallen:
Die Personen, die einen guten Draht zueinander haben, vollziehen einen

Tanz der Anpassung von Körperbewegungen:
Sie imitieren unbewusst die Kopfbewegungen, Kopfneigung, Gesichtsausdruck, Position der Schultern, der Arme, Beine und Füße, charakteristische Gesten mit den Händen, das Übereinanderschlagen der Beine, die Gesamthaltung und die Atmung.

Da Sie bewusst auf den unbewussten Tanz des Pärchens schauen, kann dies auf Sie magisch oder kurios wirken. In zahlreichen Studien hat man bestätigt, dass Menschen, die einen guten Draht zueinander haben, sich in ihrem Ausdrucksverhalten aneinander anpassen. Diesen Sachverhalt können Sie nun für sich nutzen, indem Sie sich dem Ausdrucksverhalten Ihres Kunden anpassen!
Sie signalisieren Ihm so auf einer unbewussten Ebene, dass Sie ihn mögen.

Sozialpsychologen haben herausgefunden, dass wir Menschen mögen, die so sind wie wir, oder die uns mögen. Beides zeigen Sie Ihrem Kunden durch die Anpassung an seinen körpersprachlichen Ausdruck.
Ihr Gegenüber wird nach einiger Zeit das Bedürfnis haben, sich Ihnen anzupassen, um Ihnen zu zeigen, dass er auch Sie mag. Testen Sie, ob „die Zeit reif“ ist, indem Sie eine Bewegung ausführen und beobachten, ob Ihr Kunde Ihnen folgt. Folgt er Ihnen nicht, passen Sie sich wieder seinem Ausdrucksverhalten an, bis Sie zum ersten Mal erfolgreich testen. Nun haben Sie die Möglichkeit zur unbewussten Führung. Sie können Ihren Kunden nun durch Ihre Körpersprache in eine von Ihnen gewünschte Richtung führen. Selbstverständlich sollten Sie mit dieser Möglichkeit verantwortungsbewusst umgehen.
Führen Sie Ihren Kunden beispielsweise aus einem negativen Zustand mit hängenden Schultern in einen positiven. Gleichen Sie sich einige Zeit an ihn an, lassen Sie also auch die Schultern hängen und gehen dann in einen positiven Zustand über… die Schultern hoch, die Brust raus, den Kopf leicht nach oben angewinkelt… Wenn Sie den Zustand Ihres Kunden auf diese Weise verändern, wird er bei Ihnen kaufen wollen, ohne dass Sie ihn überreden – er wird vielmehr auf Sie zukommen. Sie erinnern sich an Kapitel 03: Kunden kaufen den Verkäufer, ehe sie das Produkt kaufen.

Nachdem Sie körpersprachlich für eine gute Beziehungsebene zu Ihrem Kunden gesorgt und diese getestet haben, können Sie Ihren Kunden jedoch auch verbal, also durch Sprache, führen. Treffen Sie hier zuerst einige angleichende Aussagen, bevor Sie zur Führung übergehen:

"Nachdem Sie mir Ihre Bedürfnisse klar gemacht haben [angleichende Aussage]
und ich für Sie nun drei dazu passende Prospekte...
herausgesucht habe,
[angleichende Aussage]
können Sie, während wir uns weiter unterhalten, [angleichende Aussage]
prüfen, welches davon Ihren Wünschen am meisten entspricht!" [Führung]

Wenn die Beziehungsebene stimmt und der Kontakt zu Ihrem Kunden tief ist, können Sie ihm ab und zu bei für Sie wichtigen Punkten sogar auf der Inhaltsebene widersprechen, ohne dadurch die Bindung zu gefährden.

Nicht nur körpersprachlich, auch stimmlich können Sie den tiefen Kontakt zu Ihrem Kunden herstellen, indem Sie sich unauffällig angleichen.
Achten Sie hierbei auf sein Sprechtempo, die Lautstärke, auf hohe oder tiefe Tonlage, monotonen oder melodischen Sprachrhythmus und auf Satz- und Pausenlänge.

Bevor Sie mit dem Anpassen auf allen Ebenen loslegen, noch einige wichtige Hinweise:

  • Nehmen Sie gegenüber dem Ausdrucksverhalten Ihres Kunden eine neutrale Haltung ein. Kommentieren Sie es nicht und äffen Sie es keinesfalls nach.
  • Richten Sie Ihre Aufmerksamkeit nicht auf einzelne, möglicherweise bedeutungslose Bewegungen, sondern auf den Gesamtzustand Ihres Kunden. Bedenken Sie in diesem Zusammenhang auch, dass die gleichen Signale bei verschiedenen Personen verschiedene Bedeutung haben können.
  • Während Ihr Kunde spricht, sollten Sie es vermeiden, sich an seine Gestik anzupassen. Merken Sie sich jedoch seine unterstreichenden Gesten und setzen Sie diese ein, wenn Sie ihm etwas präsentieren.

Beim Anpassen und Führen handelt es sich nicht um eine psychologische Erfindung. Wir tun es sowieso schon – mit allen Menschen, die wir mögen... um ihnen zu signalisieren, dass wir gerne Kontakt herstellen würden, seine oder ihre Reaktion abwarten und dann den ersten bewussten Schritt tun... und um mit ihnen in Kontakt zu bleiben. Bei einem Kunden, dem Sie auf Anhieb sympathisch sind, haben Sie also bereits ausgesorgt. Bei allen anderen können Sie auf die beschriebene Weise sympathisch wirken und das Vertrauen des Kunden gewinnen.

Falls Sie noch zögern sollten, prüfen Sie doch mal das Gegenteil. Wenn Ihnen Ihr Gegenüber etwas Wichtiges mitteilen will, sperren Sie nicht die Ohren auf, sondern binden Ihre Schnürsenkel; wenn er langsam spricht, sprechen Sie schnell; wenn er mit zusammengesunkenen Schultern dasitzt, sitzen Sie aufrecht und selbstbewusst; wenn er Sie anschaut, schauen Sie zur Decke; wenn er mit ausgebreiteten Armen auf Sie zukommt, verschränken Sie Ihre. Falls Sie keinen wichtigen Kunden verlieren wollen, empfehle ich Ihnen dies im Freundeskreis durchzuführen und Ihren Freund im Anschluss aufzuklären. Und wenn Sie einen wichtigen Kunden gewinnen wollen, versuchen Sie es doch mal mit…
Anpassung und Führung – dem Schlüssel zu Empathie und Vertrauen!

Stephan Landsiedel

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