NLP-E-Training für Verkäufer 07: Fragetechniken II...



...helfen Ihnen dabei zu erkennen,

1. Wo Ihr Kunde Informationen einfach löscht
2. Wo und wie er seine Grenzen setzt


Erfolgreiche Verkäufer sind Experten der Kommunikation und Sprache:
Sie wissen, dass hinter dem, was ihnen ein Kunde sagt, eine tiefere und genauere Bedeutung liegt.
Herausragende Verkäufer haben die Fähigkeit und die Mittel, solche Fragen zu stellen, die Unklarheiten in der Sprache ihrer Kunden beseitigen. Mit guten Fragen können Sie hochwertige Informationen bekommen und die Beschränkungen in der Weltsicht Ihres Kunden erweitern.

Um gut fragen zu können, betrachten wir nun beide Vorgänge und stellen Ihnen dann passende Fragetechniken zur Verfügung.

1. Wo Ihr Kunde Informationen einfach löscht – gewinnen Sie Informationen wieder!

Stellen Sie sich die Frage, ob das, was der Kunde gesagt hat, den vollständigen Sachverhalt darstellt. Trifft Ihr Kunde die Aussage „Genau das hat man mir schon vorher gesagt“ fragen Sie, um Ihr Bild zu vervollständigen, wer genau hat Ihnen das schon vorher gesagt?“. Denn es liegt in Ihrem Interesse zu erfahren, ob hier vom zweitältesten Sohn oder vom Chef des Kunden die Rede ist.
Fragen Sie nach, was hinter ungenauen Worten wie: man, jemand, die da, usw., im Allgemeinen steht. Erst sobald Sie die getilgten Informationen wieder gewonnen haben, reden Sie mit Ihrem Kunden über dieselben Personen oder Sachverhalte. Anstatt „Ich glaube, ich habe Sie verstanden, Herr Kunde“, können Sie mit Überzeugung sagen „Jetzt weiß ich genau, dass wir über das Gleiche reden“.
Das bedeutet, die erste Art von Fragen zielt auf gelöschte oder versteckte Personen und Dinge, Umstände und Orte in der Sprache des Käufers.

Hierzu einige Kurzbeispiele:

„Ich habe viel gewonnen.“ – „Was genau? Wie viel genau? Wo genau? Wann genau?“
Man weiß ja nicht ...“ – „Was genau wissen Sie nicht?“
Man hat mir gesagt ...“ – „Wer genau?“
Die von Firma Brundel.“ – „Wer genau bei dieser Firma?“


Auch Substantive können unspezifisch sein:

„Da habe ich doch noch Zweifel ...“ – „Welche Zweifel haben Sie genau?“
„Die Zusammenarbeit mit Ihnen
ist doch allzu zähflüssig...“– „Was betrachten Sie als „zähflüssig“?“
„Die Sache ist mir nicht recht klar.“ – „In welcher Hinsicht nicht klar?“




Zur Verdeutlichung ein etwas längerer Dialog:

Kunde: An einem bestimmten Punkt in der Verhandlung werde ich gewöhnlich ganz steif und kraftlos. Lieber würde ich nie wieder einen Wagen verkaufen, als mich je wieder so zu fühlen.
Verkäufer: Ich weiß genau, was Sie meinen. Diese Unterredungen sind oft sehr anstrengend. Ich würde gern wissen, was in dem Gespräch Ihnen so zu schaffen macht.
Kunde: Wenn der Kampf um den Preis beginnt.
Verkäufer: Was an diesem Kampf stört Sie so sehr?
Kunde: Es ist so viel Feindseligkeit in der Luft.
Verkäufer: Können Sie sich an eine erfolgreiche Verhandlung erinnern, in der die Atmosphäre nicht feindselig war?
Kunde: Ja, das ist auch einige Male vorgekommen.
Verkäufer: Vielleicht können wir dafür sorgen, dass alles in Zukunft so abläuft wie bei diesen erfolgreichen Unterredungen? Es braucht nicht feindselig zu sein, wenn wir es nicht wollen.



Der Verkäufer hinterfragt hier die unklaren Substantive Punkt und Kampf. Nachdem der Kunde seine Begriffe definiert, insbesondere seine Vorstellung von „Kampf“, eröffnete sich uns die Möglichkeit, seine Aufmerksamkeit auf Ereignisse zu lenken, in denen Verhandlungen nicht gleichzeitig auch Kampf bedeutet hatten. Zielgerichtetes Fragen half dem Kunden in einer Situation, in der er glaubte, keine Wahlmöglichkeiten zu haben.

Verben sagen aus, was Personen machen, daher werden sie in der Grundschule auch als „Tun-Worte“ bezeichnet. Jeder erkennt auf Anhieb, dass ein Satz wie „Die Gewinne um 10 %.“ fehl geformt ist. Mehr noch: Es fehlt die wichtigste Information! Stiegen oder sanken die Gewinne um 10 %?
Erst das Verb verleiht einem Satz Sinn.
Nun lässt niemand, der einen Satz spricht, das Verb einfach weg, es sei denn, er ist betrunken. Aber auch Verben bieten Gelegenheiten, um Vorgänge oder Handlungen unscharf darzustellen.

„Ich möchte dies erst noch besprechen.“ – Was wollen Sie noch genau besprechen?“
„Dann müssen wir uns ganz umstellen.“ – „Wie wollen Sie sich umstellen?“


Sie sehen, jeder Verkäufer hat praktisch den Beruf eines Modellbauers. Durch Fragen können Sie schnell erkennen, wo und wie Sie dem Käufer behilflich sein können. Die Ausdrucksweise des Kunden verrät Ihnen unmittelbar, wo und wie Sie eingreifen können. Gelöschte Informationen des Käufers sind leicht auszumachen. Wenn ein Kunde die Fragen „Wer genau? Was genau? Wie genau?“ beantwortet, füllt er die Lücken. Wessen Lücken genau? Zunächst einmal die des Verkäufers. Dieser weiß nun, „worum es sich tatsächlich dreht“ und nutzt diese Information, um durch Anpassung sympathisch zu wirken und wie in Kapitel 05 beschrieben, zu führen. Oftmals schließt der Kunde durch die Beantwortung der Fragen zudem auch unbewusste Lücken bei sich selbst.


Erinnern Sie sich an unser erstes Beispiel? Wir führen es nun im Dialog fort:

Kunde: Genau das hat man mir schon vorher gesagt
Verkäufer: Wer genau hat das gesagt?
Kunde: Unser Betriebsleiter.
Verkäufer: Ihr Betriebsleiter hat also auch ein Wörtchen mitzureden. Inwieweit kennt er sich aus?
Kunde: Eigentlich nicht besonders ...



An dieser Stelle kann dem Käufer klar werden, dass er sich mittels der sprachlichen Form „Man hat mir gesagt“ auf das wenig verlässliche Urteil eines Betriebsleiters verlassen hat. Der Verkäufer hat gleichzeitig erfahren, dass der Betriebsleiter des Kunden auch etwas mit dem Erfolg des Verkaufsgesprächs zu tun hat.

Wo und wie Ihr Kunde seine Grenzen setzt und wie Sie am besten damit umgehen, erfahren Sie im nächsten Kapitel.

Stephan Landsiedel

NLP-Trainer
Stephan Landsiedel






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