NLP-E-Training für Verkäufer 08: Fragetechniken III



Nachdem Sie bereits wissen, was zu tun ist, wenn Ihr Kunde Informationen einfach löscht –
Sie gewinnen Informationen wieder,
lernen Sie heute unter

2. Wo und wie Ihr Kunde seine Grenzen setzt – und wie Sie helfen, diese zu erweitern.

Die scheinbaren Grenzen des Kunden finden Sie hauptsächlich in den drei sprachlichen Formen:
„Ich kann nicht ...“,
„Ich muss ...“, oder wenn er Worte benutzt wie:
„Alle“, „Jeder“, „Immer“, „Nie“.

Von diesen sprachlichen Formen geht eine starke Wirkung aus, denn immer, wenn Ihr Kunde sie benutzt, deutet er an, keine andere Wahl zu haben. Was das für Sie als Verkäufer heißen soll, wissen Sie.
Es ist wichtig zu erkennen, dass es sich bei den Grenzen um innere Grenzen des Kunden handelt, nicht um objektiv in der Welt beobachtbare. Mit anderen Worten: Nur er glaubt, hier sei das „Ende der Fahnenstange“ – und er möchte Sie davon überzeugen.
Wie Sie mit diesen sprachlichen Formen umgehen, damit Sie die Oberhand behalten, zeigen wir nun einzeln Schritt für Schritt auf.

a) „Ich kann nicht …“, „Es ist unmöglich, …“, „Es geht nicht ...“

Gehen Sie mit solchen Einwänden äußerst behutsam um, denn der Kunde meint, dass etwas außerhalb seiner Möglichkeiten, außerhalb seines Einflussbereichs liegt. Bei einer unüberlegten Bemerkung, könnte sich Ihr Kunde persönlich angegriffen fühlen.

Wenn auch zugegebenermaßen gewisse äußere Grenzen bestehen, wie bei der Aussage „Das kann ich mir nicht leisten“ das Einkommen des Kunden, so liegen die wahren Grenzen stets mehr in den Vorstellungen, die sich ein Käufer von dem macht, was er erwerben möchte.

Es geht dabei immer um mögliche Folgen des eigenen Handelns und diese werden meist in den schwärzesten Farben ausgemalt. Hier empfiehlt sich die Frage „Was würde geschehen, wenn Sie es sich doch leisten würden?“

Nun wird entweder deutlich, dass der Grund nur vorgeschoben war, oder der Kunde legt seine wahren Befürchtungen und negativen Szenarien auf den Tisch. Beides bietet Ihnen den Ansatzpunkt, mit weiteren Fragen darauf einzugehen und das Gespräch in eine sinnvolle Richtung zu lenken. Aus der Blockade „ich kann nicht“ ergibt sich eine Fortsetzung der Verhandlung, in der Sie gemeinsam mit dem Kunden prüfen, inwieweit die Grenzen zu einer sinnvollen Kaufentscheidung beitragen können.

Weitere Beispiele:

„Ich kann mich nicht zum Kauf entscheiden.“ – „Was hält Sie davon ab, sich zu entscheiden?“
„So etwas tun wir hier nicht“! – „Was würde passieren, wenn Sie es doch täten?“
„Das wird hier nie gelingen!“ – „Und wenn es doch gelingt, was ist dann?"


b) „Ich muss“, „Ich darf (nicht)“, „Ich sollte“, „Ich müsste“

„Wir müssen die Kosten drücken. Ich darf da nicht so einfach machen, was ich will.“
Hier beruft sich der Kunde auf Regeln, die auch informell sein können oder auf seine untergeordnete Position. In beiden Fällen schreibt ihm also anscheinend eine fremde Instanz vor, sich in einer bestimmten Art und Weise zu verhalten. Auch Formulierungen dieser Art lassen Sie wissen: „Der Kunde hat Grenzen in seinem Weltbild erreicht.“

Wie bei der ersten beschriebenen Form verbirgt sich auch hier hinter jedem „muss“ eine „schlimme Folge“ – für den, der sich so ausdrückt. Dementsprechend stellen Sie die gleiche Frage wie zuvor:
„Was würde geschehen, wenn Sie es machen würden, obwohl Sie es nicht dürften?“
„Was passiert, wenn Sie nicht tun, was Sie müssten?“

Auf der Grundlage der darauf folgenden Antwort können Sie zusammen mit Ihrem Kunden feststellen, ob die Grenzen so bindend sind, dass das Verkaufsgespräch von hier aus eine gänzlich neue Richtung einschlagen muss. Falls nicht, können Sie die „Bausteine“ dieses Grenzpostens untersuchen und möglicherweise diese Grenzen durchlässiger machen. Das heißt nichts anderes, als dass der Käufer sich bereit erklärt, neue andersartige Informationen oder Sichtweisen zu prüfen und in Betracht zu ziehen; Sichtweisen, die aufgrund eines „Ich muss“, „Ich darf nicht“ oder „Ich sollte“ unerreichbar gewesen wären.

c) Absolute Grenzen: „Alle“, „Jeder“, „Immer“, „Nie“.

„Ihr Verkäufer seid doch sowieso mit allen Wassern gewaschen. Ihr habt schon immer gewusst, wie man es richtig macht. Von Euch ist doch nie einer auf die Idee gekommen...“

Welcher Verkäufer ist wohl noch nicht derartigen sprachlichen Mustern in den Mitteilungen seiner Kunden begegnet? Worte wie „Alle“, „Jeder“, „Immer“, „Nie“ sind mächtige Waffen, vor allem auf der Seite eines Kunden. Sie beschreiben stets etwas, das absolut unumstößlich sein soll und somit knallhart aussagt: Hier ist Endstation. Verkäufer, die ohne Fragen im Gepäck in das Verkaufsgespräch gezogen sind, beißen hier auf Granit. Der Kunde, der mit „Alle“, „Jeder“, „Immer“, „Nie“ arbeitet, erzeugt praktisch ständig überzogene Verallgemeinerungen, die keine Ausnahme dulden, nicht eine einzige. So liegt die Art der Frage auf der Hand:

„Alle Verkäufer sind immer auf ihren eigenen Vorteil aus.“
„Wollen Sie damit sagen, dass Sie in Ihrem ganzen Leben nicht einem einzigen Verkäufer begegnet sind, der außer sich selbst zu nützen auch noch Ihnen etwas Nützliches verkauft hat, sodass Sie lange Zeit zufrieden waren?“


Sie zielen also auf Ausnahmen in der Erfahrung des Käufers und stellen die durch „immer“ und „alle“ entstandene Verallgemeinerung durch „nicht ein einziger im ganzen Leben?“ in Frage. Diese Ausnahmen von „immer“ gibt es ausnahmsweise immer, denn der Gebrauch von „immer, alle“ ist vor allem ohne eine folgende, genaue Beschreibung absurd. Durch die entsprechende Frage rufen Sie dies Ihrem Kunden wieder ins Gedächtnis, wodurch das Verkaufsgespräch einen angenehmeren Verlauf nehmen kann.

Weitere Beispiele:

„Das ist doch alles nur Unsinn!“ – „Alles? Ist wirklich alles Unsinn?“
„Jeder weiß doch, dass …!“ – „Jeder?“
„Niemand kann mich davon überzeugen!“ – „Niemand?“
„Es klappt bei Ihren Landsleuten nie!“ – „Wirklich nie?“


Stephan Landsiedel

NLP-Trainer
Stephan Landsiedel






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