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Konfliktmanagement

Bei der Analyse von Konflikten ist es wichtig, Konflikte von Problemen zu unterscheiden!

Konflikt: Die Beteiligten sind emotional involviert, fühlen sich persönlich bedrängt.
Problem: Gegensätze bestehen überwiegend auf sachlicher Ebene.


Fragen zur Problem- und Konfliktanalyse

1. Tatsachen oder Vermutungen?
Was stört mich genau?
Was habe ich wirklich wahrgenommen, was vermute ich nur?

2. Beziehungen im Problem- und Konfliktfeld
Welches persönliche Verhältnis habe ich zu den involvierten Personen?
Wie wichtig sind für mich diese Beziehungen?

3. Eigene und andere Wünsche und Interessen
Was sind meine Wünsche? Was ist mein Idealbild der Situation?
Was sind die Wünsche der anderen (offen und verdeckt)?

4. Eigene und andere Gefühle
Welche Gefühle habe ich in der Situation? Wie gehe ich damit um?
Welche Gefühle haben die anderen? Welche Ängste, Befürchtungen oder Verletzungen stecken vermutlich dahinter?

5. Lösungsstrategien
Was will ich tun? Welchen Lösungsweg will ich gehen?
Welche Lösungswege verfolgen die anderen?


Konfliktgespräch

Den Konflikt soll auf positivem Wege gelöst werden. Dies geht nur in einem persönlichen Gespräch. Wichtige Voraussetzungen dafür sind

• ein günstiger/festgelegter Zeitpunkt (ohne Zeitdruck!),
• eine positive Atmosphäre und
• Offenheit der anderen Beteiligten.

Vorgehen: Konfrontationsschema

1. Gesprächseröffnung

• Offenheit/Konfliktlösungsbereitschaft signalisieren
• Freude über die Gesprächsbereitschaft des Anderen zum Ausdruck bringen

2. Schilderung der eigenen ...

a) ... Wahrnehmung

• Ich-Botschaften: "Ich habe bemerkt/festgestellt/gesehen ..."
• Objektiv und "klinisch rein" (noch keine Vermutungen!)

b) ... Interpretation

• Ich-Botschaften: "Ich vermute/nehme an ..."
• Bitte um Feedback (evtl. auch erst später, vgl. 3.)

c) ... Gefühle (optional)

• Ich-Botschaften "Ich bin/fühle mich dabei ..."

d) ... Wünsche

• Ich-Botschaften: "Ich möchte klären/mit Ihnen regeln/habe das Ziel ..."
• Darstellung der Gesprächsziele und der gewünschten Situation

3. Bitte um Feedback/Stellungnahme

• "Spielen des Balls" zum Gegenüber: "Sehe ich das richtig?"
• Besser: offene Fragen (W-Fragen)
  - "Wie stehen/Was sagen Sie dazu?"
  - "Was habe ich richtig interpretiert, was nicht?"

Wichtig:
- Das Gegenüber nicht überfordern, auf die Kernaussage/das Kernproblem konzentrieren!
- Keine Monologe, Feedback durch regelmäßige offene Fragen!


Fragen:

• Problemorientiert (Vergangenheit):
Klärung der Ursachen und Gründe des Konflikts (geeignet für Konfliktklärungsphase 1.-2.c)
• Lösungsorientiert (Zukunft):
Heranziehen von Strategien und Wegen zur Lösung des Konflikts (geeignet für Konfliktbewältigungsphase 2.d-3.)

Durch Fragen tritt man in eine Verhandlung ein.

Ziele:
- Wahrnehmungen aufeinander abstimmen
- Vermutungen verifizieren/korrigieren
- Erwartungen klären, Appelle absichern
- Aushandeln von Vereinbarungen


Zusammenfassen:

Beim Zusammenfassen ist es wichtig, auf Gemeinsamkeiten zu achten. Annäherung sollte durch Zustimmung/Verständnis (verbal oder nonverbal, z.B. Kopfnicken) geäußert werden.
Die Reaktion erfolgt dann durch eine zusammenfassende Feststellung der Gemeinsamkeit, z.B.:
- "Ich darf also festhalten, dass wir beide daran interessiert sind, dass ..."
- "Es liegt also in unser beider Interesse, dass ..."


Aktiv Zuhören:

• Oberstes Gebot: ausreden lassen!
• Genau zuhören, auf Nuancen und Details achten (auch Kleinigkeiten bei einer Annäherung aufgreifen)
• Blickkontakt halten
• Aufmerksamkeit signalisieren durch Reaktionen (Wiederholung des Gesagten in eigenen Worten, Kopfnicken, verbale Reaktionen wie "Ja", "Mhm" …)

Gesprächsende: Treffen einer Vereinbarung

• Nachvollziehbare Kriterienzur Überprüfung der Einhaltung der Vereinbarung
• Teillösungen bei nicht gleich zu lösenden Konflikten, Fahrplan für Lösung des gesamten Konflikts
• Bedanken bei den anderen Beteiligten (positiver Ausklang!)

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