Schritt für Schritt zum Erfolg
Ihr wöchentliches E-Mail-Management-Trainingsprogramm (4)

Kommunikation und Gesprächsführung

Fragetechniken

Kommunikationsziel ist die Leitung und Steuerung des Mitarbeiters.
Hierzu können Sie auf die beiden Möglichkeiten des Appells und der Frage zurückgreifen.

• Nachteil des Appells: Ausschluss des Mitarbeiters vom Denkprozess
• Vorteil der Frage: Mehr Offenheit des Mitarbeiters durch Beteiligung am Informationsprozess

Fragen führen am ehesten zur inneren Zustimmung, da sie den Mitarbeiter selbst durch eigene Erkenntnisse Notwendigkeiten erkennen lassen. Sie erhöhen den Eigenantrieb und damit die Motivation.

Geschlossene Fragen (ohne Fragewort):

• Einzige Antwortmöglichkeit: "ja" oder "nein"
• Führen zu kurzen und vermeiden lange, ausschweifende Antworten
• Erhalt einer einzigen, spezifischen Information

Offene Fragen (W-Fragen):

• Mitarbeiter macht sich eigene Gedanken und formuliert diese
  (echte Meinungsäußerung)
• Offen, aber nicht zu offen, sondern zielgerichtet fragen
  (z.B. "welche Details?" statt "was?")
• Vorsicht mit "warum?": Rechtfertigungszwang
  (stattdessen z.B. "Welche Vorteile hat es,...")

Gezieltes Fragen im Arbeitsalltag

Besprechungen:

1. Informationsfragen: Ansichten, Meinungen erfragen
   (z.B. "Was halten Sie davon?", "Was genau sind die Nachteile?")
2. Taktische Fragen: Detailwissen überprüfen
   (z.B. "Haben Sie auch bedacht, dass ...?", "Ist Ihnen bewusst, ...?")
3. Isolationsfragen: Einwände herausfiltern, Unklarheiten beseitigen
   (z.B. "Was genau meinen Sie mit …?", "Stellt das ein Problem dar?")
4. Projizierende Fragen: Konsens bilden, Zweifel beseitigen durch Verallgemeinerung
   (z.B. "Was würden Kunden tun?", "Welche Probleme hätten Betroffene?")
5. Suggestivfragen: Lenkung in bestimmte Richtung, Abkürzung von Diskussionen
   (z.B. "Sie sind doch auch der Meinung?", "Sie stimmen doch zu, dass ...")
   Aber: kein Interesse an wahrer Meinung des Mitarbeiters
   > schlecht fürs Gesprächsklima, Zustimmung nur vordergründig
   > nur einzusetzen, wenn Zustimmung unbedingt erforderlich

Mitarbeitergespräche:

1. Gegenfragen (Dialektik): Ideen erzeugen

• Neuformulierung von Gedanken
• Neue Ansätze zur Problemlösung

> Selbstbeantwortung von Fragen

2. Reflektierende Fragen: Veränderung der Sichtweise, Positives hervorheben, konstruktive Äußerungen kreieren

• "Unmögliches" zu Detailproblemen abwerten (lässt sich leichter lösen)
• Motivationsinstrument

3. Alternativfragen: Entscheidungen herbeiführen

• Reduzieren des Entscheidungsspielraums auf zwei (seltener drei) Alternativen
• Wahlmöglichkeit nur scheinbar (Vermittlung des Eindrucks: Wahl einer "besseren" Alternative möglich)

> Meist wird die letztgenannte Alternative gewählt

4. Indirekte Fragen: Animieren zum Mitdenken

• Begründung in der Frage selbst, warum sie gestellt wird
• Betonung des Grundes der Frage und der Wichtigkeit der Antwort (z.B. "Wenn Sie mir sagen, wie/weshalb/wo/wann …, kann ich veranlassen …")
• andere Möglichkeit: offene Frage und kurze Begründung (z.B. "Warum/Wo/Wann …? Ich frage deshalb, weil …")

5. Positiv unterstellende Fragen: Fragen motivieren

• Dem Mitarbeiter wird Kompetenz unterstellt
• Z.B. "Wie würden Sie aus Ihrer langjährigen Erfahrung beurteilen, dass...", "Welche Fähigkeiten nutzen Sie, um...", "Welche Strategien haben Sie bereits erarbeitet, damit..."

Grundregeln beim Fragen:

• Möglichst offene und zielgerichtete Fragen stellen
• Einfache und kurze Satzstruktur
• Klarheit über Gesprächsziel
• Frageform dem Ziel anpassen
• Analyse des Gesprächsergebnisses hinsichtlich der Führungsposition
• Vorformulierung der Fragen für nächstes Gespräch

Aktives Zuhören

a) Nonverbal:

• Blickkontakt wahren
• Schweigen bei Beschreibungen/Erklärungen
• auf Gesagtes reagieren: Ausdruck der Aufnahme und/oder Zustimmung durch Gestik (Kopfnicken) und Ablehnung durch Stirnrunzeln
• Spiegeln der Körperhaltung des Gesprächspartners



• Stehend:
  - Aufrechtes Stehen, Zuwenden zum Gegenüber
  - Entspannte Arme und Hände
  - Leichte Körperspannung aber vorhanden (ansonsten: Desinteresse!)



• Sitzend:
  - Zurückhalten eigener Aktivitäten (keine Übersprungshandlungen wie Spielen mit Gegenständen etc.)
  - Arme am besten im rechten Winkel auf dem Tisch oder der Stuhllehne
  - Hände offen und auf dem Handballen liegend

b) Verbal:

• Zustimmende Äußerungen (z.B. "ja", "mmh", "aha" ...)
• Gelegentliche Wiederholung des Gesagten (Paraphrasieren) mit eigenen Worten
• Proaktives Zuhören: Vorwegnehmen von Einwänden
• Feedback durch Darstellung der eigenen Befindlichkeit (Ich-Botschaften!)
• Spiegeln von Emotionen: Anpassung an die Sprechweise des Gegenüber (Wiederholen von emotional besetzten Schlüsselwörtern)
• Zusammenfassungen des Gesagten (z.B. "Wenn ich Sie richtig verstehe...", "Sie scheinen frustriert zu sein...", "Es ist also Ihr Wunsch...")

Fünf Schritte zum aktiven Zuhören:

1. Wechseln der Perspektive

Grundeinstellung:

• Gegenüber ist als Person interessant (Wertschätzung und Achtung)
• Entwicklung von Einfühlungsvermögen (Empathie): Herausfiltern des dominanten Wahrnehmungskanals und Anpassung der eigenen Sprache

2. Positive Verstärkung durch verbale und nonverbale Ausdrücke

3. Beachten der Körpersprache ...

• ... des Gegenübers (z.B. Inkongruenzen zwischen Gesagtem und Haltung)
• ... an einem selbst (offene Haltung, keine ablenkenden "Spielereien")

4. Suchen nach versteckten Botschaften

• Aufspüren von kleinen, versteckten, einschränkenden Zusätzen
  (z.B. "eigentlich", "zum Glück", "momentan" …)

5. Verständnis prüfen durch Feedback, Wiederholung (aber nicht wörtlich!)

Ziele:

• Gesprächspartner fühlt sich ernst/wichtig genommen
• Informationsanteil erhöht sich
• Gesprächspartner nimmt sich für Antwort Zeit, formuliert Aussage präziser
• Zuverlässigkeit der Information ist höher

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